대한항공 뉴스룸은 글로벌 항공업계 트렌드와 인사이트를 전하기 위해 대한항공의 항공 전문가들을 심층 인터뷰한다. 글로벌 네트워크 캐리어로 도약하는 대한항공의 행보와 향후 변화상을 공개하고, 사람·물자·문화를 전 세계에 연결하는 항공업의 이면에는 어떠한 노하우가 숨어 있는지 소개한다.
이번 인터뷰는 대한항공이 동아시아 대형 항공사(FSC) 최초로 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입하며 고객 서비스를 과감히 업그레이드한 점에 주목했다. 지상에서와 비슷한 속도로 하늘에서도 와이파이를 사용할 수 있게 된 혁신으로 앞으로의 항공 여행은 어떻게 달라지게 될까. 뉴스룸은 대한항공 신규 기내 와이파이를 성공적으로 론칭한 기내 디지털 플랫폼 태스크포스(T/F)의 김민우 차장, 김자영 과장을 만나 자세한 얘기를 들어봤다.
Q. 대한항공이 스타링크 기반 기내 와이파이 서비스를 개시한 지 한 달이 넘었다. 실제 탑승해 본 승객들의 피드백이 궁금하다.
김자영 과장 : 대한항공이 스타링크 기반 기내 와이파이 서비스를 론칭한 이후 지금까지 순항하고 있다. 철저히 준비했던 만큼 안정적으로 운영되고 있다. (웃음) 노선에 따라 차이는 있지만 항공기 한 편 당 기내 와이파이 이용 비율은 장거리 기준 50% 이상으로 확인된다. 이륙 전부터 기내 와이파이에 바로 접속해보거나, 식사를 마치고 휴식 시간을 활용해 접속하는 등 이용 양상이 다양하다. 실제 스타링크 기반 기내 와이파이를 이용해 본 승객들이나 해당 항공기를 탑승했던 회사 동료들에게서 긍정적인 피드백을 다수 받았다. 지상에서 비슷한 속도로 인터넷을 불편함 없이 이용했다는 점과 무료 서비스라는 점이 특히 만족도가 높았다.
Q. 대한항공이 신규 기내 와이파이 플랫폼으로 스타링크를 선택한 배경이 궁금하다. 기존에 유료로 제공됐던 기내 와이파이와 어떤 점이 가장 달라지나?
김민우 차장 : 스타링크를 선택한 배경은 차세대 저궤도(LEO) 위성 인터넷 서비스를 도입해 고객 경험을 혁신하고 글로벌 경쟁력을 확보하기 위해서다. 대한항공이 동아시아 FSC 최초로 도입한 스타링크는 이미 전 세계 하늘과 바다, 지상에 널리 설치돼 성능과 서비스를 검증받았다. 가장 큰 변화는 유료였던 기내 와이파이를 모든 승객에게 무료로 제공한다는 점이다. 획기적으로 빨라진 와이파이 속도와 끊기지 않는 사용 환경이 더해져, 대한항공 승객들은 하늘 위에서도 다양한 고품질 서비스를 자유롭게 즐길 수 있게 됐다.
Q. 스타링크 기반 기내 와이파이 도입 이후 승객들이 가장 크게 체감할 수 있는 변화는 무엇인가?
김자영 과장 : 지상에서의 일상이 비행기에 타고 있는 하늘 위에서도 그대로 연결된다는 점이다. 이전까지는 비행기 문이 닫히는 순간 메신저 대화나 업무 연락을 멈추고 격리되는 것을 당연하게 받아들였다. 이제는 비행기 자리에 앉아서 지인들과 실시간으로 메시지를 주고받고 SNS를 확인하거나 평소 즐겨보던 온라인동영상서비스(OTT) 콘텐츠를 스트리밍하는 등 일상과 취미를 끊김 없이 그대로 이어나갈 수 있다.
이에 따라 앞으로의 기내 환경은 ‘외부와 단절된 채 수동적으로 머무는 공간’에서 ‘원하는 대로 시간을 활용하는 능동적인 공간’으로 완전히 탈바꿈하게 될 것으로 본다. 기존 비행이 기내 모니터에 탑재된 영화를 보거나 잠을 청하며 목적지 도착만을 기다리는 수동적인 시간이었다면, 앞으로는 승객 개개인이 지상에서 못 다한 업무를 하거나 좋아하는 영상을 정주행하는 등 이동 시간을 능동적으로 활용할 수 있다.
결국 비행이라는 시간 자체가 ‘어쩔 수 없이 버려지거나 참고 견뎌야 하는 시간’이 아니라, ‘내 마음대로 즐기고 알차게 활용하는 가치 있는 시간’으로 재정의되는 셈이다.
Q. 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입하는 과정에서, 승객들에게 완벽한 서비스를 제공하기 위해 특별히 공들였던 부분이 있다면?
김민우 차장 : 기존 기내 와이파이를 도입하고 운영할 때는 ‘기내’라는 환경적인 제약을 어느 정도 감안해왔는데, 스타링크를 장착한 타 항공사들을 직접 탑승해보니 속도가 정말 빠르고 지연이 거의 없어 적잖이 놀랐다. (웃음) 대한항공이 스타링크를 최종 선정할 때 실제 성능을 검증하기 위해 부지런히 움직였던 것이 기억에 남는다. 아시아, 동남아, 미주 등 다양한 노선을 퀵턴(Quick Turn·목적지에 도착했다가 바로 돌아오는 비행)으로 직접 탑승했다.
스타링크 서비스를 이용해볼 수 있는 기내에서 매 시간 위치별 속도를 검증하고 연결성을 확인했다. 다양한 앱을 실행해보며 여러 부분을 세밀하게 점검했다. 몸은 정말 피곤했지만, 새로운 기술을 누구보다 빠르게 시험해보는 시간이어서 그런지 지치지 않더라. (웃음) 지금 생각해보면 꽤 의미있던 과정이었다. 이렇게 직접 해 본 경험은 T/F 진행에도 많은 도움이 되고 있다.
Q. 스타링크 기반 기내 와이파이 접속 방식이 심플해서 좋다는 피드백이 많다. 혁신적인 서비스 방식을 결정한 배경을 알고 싶다.
김민우 차장 : 초기에는 다른 항공사처럼 멤버십을 기반으로 한 로그인 방식을 먼저 검토했다. 대한항공의 경우 스카이패스 회원 로그인을 해서 인증을 하는 셈이다. 하지만 이 방식은 비회원 승객의 기내 와이파이 이용이 제한되고, 아이디나 비밀번호를 일일이 찾아야 하는 번거로움이 예상됐다. ‘어떻게 하면 승객이 기내에서 가장 쉽고 편리하게 사용할 수 있을까?’를 끊임없이 고민했다. 수차례 논의를 거친 끝에 별도의 가입 절차 없이 탑승권에 있는 승객 이름과 좌석번호만 입력하면 바로 기내 와이파이에 연결할 수 있는 직관적인 방식을 채택하게 됐다.
Q. ‘전 좌석 클래스 무료 서비스 제공’이라는 파격적인 정책이 발표됐을 때 고객 반응이 좋았다. 비하인드가 궁금하다. 무료 서비스 정책을 시행했을 때 대한항공에 좋은 점은 무엇인가?
김자영 과장 : 스타링크 기반 기내 와이파이 도입 구상 초기부터 대한항공을 탑승하는 모든 승객이 비용 부담 없이 초고속 와이파이를 편리하게 이용할 수 있도록 하라는 최고 경영층의 강력한 의지에 따라 처음부터 전면 무료 서비스 제공으로 결정했다. 유료 요금제나 멤버십 등급별 차등 제공이 아닌, 대한항공을 이용하는 모든 승객들이 당연히 누리는 기본적인 프리미엄 서비스로 초고속 기내 와이파이를 정의한 것이다. 당장의 부가 수익보다는 ‘고객 경험의 완벽한 혁신’을 최우선 가치로 삼았기에 주저 없이 파격적인 무료 정책을 추진할 수 있었다.
이러한 전면 무료 정책으로 대한항공이 얻는 이점은 매우 명확하다. 기내 인터넷에 대한 승객들의 갈증을 완벽히 해소하는 것은 물론, ‘대한항공을 타면 하늘 위에서도 지상처럼 초고속 인터넷을 무료로 자유롭게 즐길 수 있다’는 확실한 차별점을 갖추게 된 것이다. 이 독보적인 기내 경험은 승객들이 다음 여행이나 출장에서도 고민 없이 대한항공을 다시 선택하게 만드는 가장 강력한 브랜드 경쟁력이 될 것으로 확신한다.
Q. 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입하면서 예상치 못한 어려움도 있었나?
김민우 차장 : 공식 서비스 개시에 앞서 전 임직원 대상 테스트 비행을 진행했을 때의 일이다. 당시 임직원 1인당 2개 이상의 기기를 동시에 연결했다. 과부하 상황을 점검하기 위한 것도 있었지만 예상보다 훨씬 심한 기내 데이터 병목 현상이 생기더라. 무척 당황스럽기도 하고, 와이파이 연결이 잘 안된다고 하는 직원들 앞에서 민망한 마음도 들었다. 원인을 확인해 보니 기내 네트워크가 단일 채널 구조로 돼 있어 몰려드는 기기를 감당하지 못했던 것이었다. 이를 해결하기 위해 스페이스 엑스(Space X) 및 관련 팀들과 수차례 협의를 거쳤다. 단일 채널을 멀티 채널 구조로 변경하고, 대역폭을 효율적으로 분산시키는 등 재설정을 진행했다. 이후 실제 승객을 대상으로 일주일 동안 시범 운영도 실시했다. 다행히 승객들이 불편을 겪지 않는 원활한 기내 와이파이 환경이 구현됐고, 지난 9월 15일에 안정적으로 정식 론칭을 할 수 있었다.
Q. 통합 항공사 출범 전후 구체적인 스타링크 기반 기내 와이파이 서비스 확장 로드맵을 설명해달라.
김민우 차장 : 스타링크 기반 기내 와이파이를 위한 항공기 개조 작업은 인천, 김포, 부산 격납고에서 진행한다. 더 많은 승객이 더 빨리 서비스 업그레이드를 체감할 수 있도록 정비본부에서 항공기별 스케줄을 철저히 관리하며 작업에 밤낮으로 총력을 다하고 있다. 항공기 1대당 평균 2~3일의 작업 시간이 소요되는 정밀한 공정이지만, 공식 서비스 개시 불과 한 달 열흘 만에 항공기 15대에 관련 장비 장착을 완료했다. 향후 아시아나항공 기재를 포함해 2027년 상반기까지 대부분의 항공기에 장착을 완료한다는 목표를 갖고 있다. 국내선은 물론 해외 단·중·장거리 노선에 골고루 투입해 승객들에게 고품질 서비스를 제공할 예정이다.
Q. 최근 해킹 등 인터넷 보안에 대한 관심과 우려가 높은 상황이다. 보안은 믿을 수 있나?
김민우 차장 : 그렇다. 보안은 고객이 가장 걱정하는 부분임을 잘 알고 있다. 실제로도 높은 수준의 보안 체계를 갖췄다. 기내 와이파이에 접속할 때 브라우저 검증을 거친 인증 키 기반의 SSL 암호화 통신을 사용하기 때문에 인터넷 이용 중 민감한 정보가 중간에서 탈취되거나 변조될 가능성이 없다. 기내 와이파이에 접속할 때 입력하는 이름과 좌석번호 같은 개인정보도 서비스 이용을 위한 최소한의 본인 확인 용도로만 쓰고 일체 보관되지 않다. 휘발성 데이터로 처리하기 때문이다. 개인정보 유출 우려는 하지 않아도 좋다.
Q. 앞으로 기내 엔터테인먼트 장비(IFE 모니터 등)를 이용해 승객들이 OTT 콘텐츠를 자유롭게 이용할 수 있는 날도 올까?
김민우 차장 : 좌석 모니터에 신규 기내 와이파이를 직접 연결하는 것은 보안, 저작권, 하드웨어 등의 제한이 있어 현재로선 서비스 제공이 어렵다. 하지만 더욱 편리한 서비스 제공을 위해 미러링·캐스팅 등 다양한 솔루션에 대해 IFE 및 콘텐츠 업체들과 지속적으로 협의하고 있다.
Q. 스타링크 기반 기내 와이파이를 이용하기 위해 대한항공을 선택하는 고객도 있을 것이라고 예상하나?
김민우 차장 : 실제로 내부 NPS(고객만족도) 설문 결과를 보면 기내 인터넷이 아예 없거나 연결이 불안정하다는 승객들의 불만과 제안이 가장 많다. 해외 항공사나 항공 산업 전반의 고객 경험 조사 결과들을 봐도, 기내 와이파이는 필수 요소이자 항공사를 선택하는 매우 중요한 기준이 됐다. 스타링크 기반 기내 와이파이는 독보적인 기술력과 뛰어난 기내 성능을 자랑한다. 중장거리 비행의 지루함을 해소해 주는 것은 물론, 지상과 다름없는 지속적이고 안정적인 연결성을 제공함으로써 승객들이 망설임 없이 대한항공을 선택하게 되는 명확한 경쟁력이 되지 않을까 한다.
Q. 통합 항공사 출범이 두 달도 채 남지 않았다. 앞으로 대한항공 고객들이 체감할 수 있는 기내 경험의 변화가 또 있을지 궁금하다.
김자영 과장 : 통합 항공사 출범에 맞춰 기내 와이파이 포털에 승객이 편리하게 쓸 수 있는 기능을 추가할 수 있도록 다방면으로 검토하고 있다. 이제 비행기 안에서도 지상처럼 언제나 끊김없이 인터넷에 연결되는 환경이 갖춰졌기 때문에 가능한 변화다. 승객 니즈에 따라 필요한 정보를 확인하고, 스마트하게 기내 서비스를 이용할 수 있도록 준비 중이니 많은 기대를 하셔도 좋을 것 같다.
대한항공은 앞으로도 ‘비행’이라는 단어의 의미를 지속적으로 업그레이드 해 나갈 계획이다. 단순한 이동 수단을 넘어, 항공기를 탑승하는 순간부터 내리기까지의 모든 과정이 연결되는 고객 중심의 혁신을 이어간다는 방침이다. 그 혁신의 시작에 스타링크 기반 기내 와이파이 도입이 있다. 통합 항공사라는 새로운 출발선에 선 대한항공이 새로운 항공 여행의 모습을 어떻게 바꿔 나갈지 궁금해진다.
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